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Le blog

Customer Success Manager – Un profil clé du Digital Learning

Bonnes pratiques, le 18/10/2018

Customer Success Manager

Customer Success Manager – Chez XPERTEAM, ce profil s’incarne aussi au féminin et s’appelle Hanelise.
Découvrez-la et découvrez son métier !

CSM n’est-ce pas juste un mot à la mode ?

C’est effectivement un acronyme à la mode, et c’est une bonne chose.
Cela signifie que nous sommes passés d’une culture de production et de push à une démarche centrée autour de la satisfaction client. Ce qui, chez XPERTEAM, constitue un processus continu, qui ne se résume pas à envoyer chaque année des chocolats à nos clients, mais à être présent chez eux, à regarder ce qui se passe autour, à comprendre quels sont leurs besoins, leurs objectifs post-déploiement, et bien entendu à travailler selon ces objectifs tout au long de l’année.

Quelle est ta mission en tant que CSM ?

Je suis là pour m’assurer que l’utilisation du dispositif digital learning vise au succès de mon client et à sa satisfaction. Cela débute par une clarification des objectifs: si ces derniers sont clairs, le succès pourra être suivi et même mesurable.
La démarche revient donc à identifier ce qu’il faut mettre en place pour atteindre les objectifs. Et cela n’est pas toujours évident, ni côté client, ni côté éditeur. Le poste a également en ce sens un rôle relationnel important : je dois jouer les facilitateurs entre les équipes client et les nôtres chez XPERTEAM, afin que la démarche soit bien interprétée par les parties prenantes.
Je m’intéresse notamment aux besoins auxquels l’organisation n’a pas encore apporté les réponses, sachant qu’autour de nous il y a probablement des solutions,- que le client ne connait pas encore et qui peuvent lui faciliter la vie et lui permettre d’atteindre plus efficacement et économiquement ses objectifs. Mon rôle est de montrer ce qui est disponible et de proposer les meilleures approches.

Le CSM serait un consultant fonctionnel ?

OUI mais pas seulement.
Il doit en effet posséder des compétences techniques et fonctionnelles, car il faut comprendre le fonctionnement des outils digital learning pour savoir apporter des réponses. Sous cet angle, il est bien un consultant qui comprend les besoins, analyse et propose des solutions.
Cependant, il doit aussi posséder une dimension pédagogique…et commerciale.

Le CSM un commercial ?

Il n’est certes pas le commercial qui va démarcher de nouveaux clients mais il faut qu’il ait aussi une logique commerciale, en ceci qu’il va chercher à comprendre les besoins, voire même les désirs du client, réalisables ou non. Ni 100% commercial, ni 100% technicien, ni 100% ingénieur pédagogique, le Customer Success Manager doit en fait intégrer toutes ces logiques de fonctionnement pour permettre la meilleure utilisation possible des outils.

Qui sont tes interlocuteurs chez nos clients?

Principalement les directions formation.
Nos clients se préoccupent de plus en plus de former non seulement leurs collaborateurs internes mais aussi leur réseau de partenaires commerciaux, distributeurs, installateurs, agents.
Je travaille aussi avec les équipes RH, la DSI. Nous pouvons développer des réponses à des besoins spécifiques des clients, comme l’intégration à une solution RH ou un annuaire de salariés. Ces solutions doivent être spécifiées, développées, testées.
Enfin, j’ai aussi parmi mes interlocuteurs des organismes de formation et des institutions d’enseignement supérieur qui souhaitent innover dans le digital.

Pourquoi s’offrir les services d’une CSM ?

Une CSM peut apporter un regard expert externe, très utile quand il s’agit d’améliorer les processus internes ou quand on cherche des solutions innovantes et créatives. De nos jours, les équipes sont souvent focalisées sur les projets et les processus en cours. Elles sont trop prises pour pouvoir faire des veilles exhaustives ou pour voir toutes les potentialités d’une solution.

Ce que j’aime dans le job de CSM, c’est le fait de travailler avec plusieurs clients, dont les métiers et les modes de fonctionnement sont certes différents mais dont les problématiques peuvent se ressembler. Je peux donc nourrir une forme intelligence collective et une créativité qui vont être enrichies par cette diversité au-delà des frontières de l’organisation.

Je peux donc faire gagner un temps considérable aux équipes, surtout dans des situations qui semblent complexes. Parfois la difficulté est plus dans le regard que dans le projet même. Un projet qui peut paraître compliqué en interne, ne l’est pas forcément du point de vue du consultant externe, moins imprégné de la culture de l’entreprise.

Comment organises-tu ton temps de CSM?

Toutes les semaines, nous avons des réunions internes pour être au courant de ce qu’il se passe chez XPERTEAM, surtout côté développement et innovations. Je fais également des points téléphoniques récurrents avec mes clients qui visent en grande partie la bonne résolution des questions techniques. Enfin je participe à des réunions physiques avec eux pour mieux comprendre leurs objectifs pédagogiques,- métier, – opérationnels, et comment ils évoluent.
Avant chaque rencontre, il y a une partie d’analyse en amont, qui passe par un bilan des interactions entre le client et nos équipes techniques : les tickets ont-ils étés résolus ? – Y a-t-il des points critiques ? Des actions majeures à mettre en place ? – Des problèmes récurrents ? Si un incident se répète, il ne faut pas le traiter ponctuellement mais chercher la cause de ce symptôme, et envisager une résolution plus systématique.

Tu parles 5 langues, un bon CSM doit-il être polyglotte ?

Je dirais surtout qu’il doit parler plusieurs langages.
Car il ne s’agit pas juste de parler des langues étrangères, même si cela peut faciliter les contacts lorsque la société est implantée dans plusieurs pays.
En revanche, le CSM doit parler le langage des RH, du Formateur, du Commercial, de la Com, de la DSI, de l’Ingénieur Support, et de l’Apprenant en général.
Il doit comprendre les codes des équipes métier tout comme ceux des équipes informatiques.
Parler « informatique » c’est le pouvoir de comprendre les codes des équipes techniques mais aussi le langage homme-machine. C’est être à même de comprendre comment le système est construit.

Pour conclure, c’est quoi selon toi un(e) bon(ne) CSM ?

Un(e) bon(ne) CSM dans le digital learning est quelqu’un qui comprend les logiques de l’apprentissage, – de la formation et les systèmes à la fois organisationnels et informatiques.
Il ou Elle a de l’empathie, le sens de l’écoute, une vision systémique et une capacité d’analyse et de synthèse développée.
Ces compétences professionnelles et relationnelles sont importantes en phase projet et le sont encore plus en phase d’exploitation post-déploiement du dispositif. Car, à la croisée de la technologie, de l’ingénierie de la formation et du management, les enjeux pour nos clients ne sont alors pas seulement de déployer de nouvelles fonctionnalités, mais d’étendre et de transformer les usages dans leur organisation.

 

 

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